Il est toujours délicat de faire à une personne une remarque ou une critique sur un sujet la concernant, d’autant plus quand il s’agit d’un client. Pour que cette démarche soit positive et constructive, nous vous proposons un déroulé en cinq étapes inspiré par Maëlle Maitrallain, consultante et coach du Réseau Motival :

1 Entamez la discussion en partant du constat, des faits, et en évitant de vous concentrer sur la personne. Exemple : « Si j’ai bien compris, votre décision est de (ou votre projet est de)… »

2 Détaillez les conséquences, les risques (voire aussi les éventuels bénéfices pour rester le plus honnête et objectif possible) et l’impact de la décision qui a été prise ou qui pourrait être prise par votre interlocuteur.

3 Exprimez le sentiment que vous procure cette situation, votre ressenti, votre perception personnelle. Exemple : « Je suis inquiet de ce qui pourrait se passer pour vous. » L’emploi du « je » n’a rien d’égocentrique ou de narcissique dans la mesure où il sert à exprimer son ressenti. Il est à privilégier au « tu qui tue » (ou au « vous »), pour reprendre la terminologie du psychosociologue Jacques Salomé. L’emploi du « tu » accusateur (« tu as fait ceci », « tu ne devrais pas faire cela ») fait tomber dans le reproche et est alors mal vécu par l’interlocuteur.

4 Donnez votre conclusion, votre opinion sur ce qu’il serait judicieux de faire.

5 Interpellez la personne concernée en lui demandant son avis : « Qu’en pensez-vous ? »

Veiller à son placement et sa posture

Pour favoriser une bonne communication durant la discussion, il est essentiel de veiller à son positionnement dans l’espace, sa posture corporelle et l’intonation de sa voix. Ainsi, l’idéal est de se placer à côté de son interlocuteur plutôt qu’en face de lui. Ce placement favorise le partenariat, alors que le face-à-face est un positionnement de confrontation. Adoptez une posture corporelle stabilisante, en position debout ou assise, dos droit, les jambes dans l’alignement des épaules qui, elles, sont relâchées, et ayez un geste d’ouverture avec les mains (évitez de croiser les bras, signe de fermeture).

Dernier point, l’agréabilité vocale que Maëlle Maitrallain invite à soigner : « Souriez, adoptez un débit/rythme de parole modéré, ayez une élocution/articulation claire avec une intonation dynamique. En ce qui concerne le volume sonore, parlez bas de préférence et évitez de monter dans les aiguës. »

Trois bénéfices

Au final, « la critique constructive présente trois atouts, affirme la consultante de Motival. Développer le respect de son interlocuteur, lui adresser, si besoin est, un refus sans le mépriser ni l’agresser, et défendre ses idées avec enthousiasme et objectivité tout en étant attentif aux arguments de son interlocuteur. »

Hélène Laurandel
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