5 clés pour traiter au mieux une réclamation

Éviter que cela dégénère crescendo. Un client mécontent peut vite monter crescendo sur l’échelle de l’incivilité. Si aucune explication ne lui est apportée sur le constat qu’il établit à la source de son mécontentement, il va être gagné par une inquiétude, se transformant en insatisfaction. L’absence de dialogue réveille en effet la peur de l’abandon qui va aboutir à de la colère. Si cette colère est ignorée ou si la réaction est inappropriée, alors l’interlocuteur va être dans la peur de perdre en regard de la situation de départ. C’est à ce moment-là que la situation peut dégénérer avec de l’agressivité, des violences verbales, voire physiques.

Laisser le client vider son sac. Aussi, toute réclamation doit être traitée au plus tôt. D’autant plus que si l’erreur est reconnue et réparée, elle peut se transformer en une véritable opportunité commerciale : en effet, il est acquis que dans 95 % des cas d’insatisfaction résolus, le client commandera de nouveau auprès de l’entreprise. Il s’agit alors d’être à l’écoute du client insatisfait, sans se braquer ni le braquer, et de le laisser dire ce qu’il a à dire. Les raisons du mécontentement peuvent être certes plus ou moins objectives. Le client peut râler car il a des soucis personnels ou financiers et se lâcher auprès de la première personne rencontrée. Dans la relation clients, il s’agit d’accepter et de respecter ces écarts que tout un chacun peut avoir, bien entendu dans la limite des règles de la civilité.

Adopter une bonne posture corporelle et un bon ton. Une réclamation ou un mécontentement n’a rien d’anormal. Aussi, mieux vaut éviter tout propos maladroit, toute interprétation erronée du message du client, tout ton agressif pour ne pas faire monter la tension. On peut alors adopter une posture corporelle dite d’excellence : les jambes sont dans l’alignement des épaules qui sont souples et tombantes, les mains ouvertes. Cette posture est considérée d’ailleurs comme étant la plus ergonomique et donnant le plus confiance en soi. Surtout ne pas croiser les jambes ni les bras. Cette posture d’excellence permet de récupérer 55 % du mécontentement. On peut aller plus loin en soignant son agréabilité vocale : parler sur un ton bas, ne pas partir dans les aigus en haussant le ton, avoir une élocution claire et un débit et rythme de parole pas trop rapide. Et pour finir, avoir un sourire bienveillant et humble. Rendu là, on peut récupérer jusqu’à 90 % du mécontentement.

Accuser réception de la réclamation. Une fois le client entendu, on le rassure par ce type de propos : « Rassurez-vous, nous allons trouver une solution ensemble et si c’est une erreur de notre entreprise, nous rectifierons. » Pour déterminer l’origine du problème, on va creuser avec le client ce qui s’est passé. Le contexte va être analysé pour pointer du doigt les éléments factuels. Dans 80 % des cas, les réclamations sont du fait du client. Ce dernier est amené alors à assumer sa responsabilité. Si l’erreur provient de l’entreprise, on le reconnaît et on présente ses excuses au nom de l’entreprise afin de ne pas en faire une affaire personnelle (un des cinq accords toltèques que Maëlle Maitrallain présente à la fin de son module, lire encadré). Et il est promis de réparer cette erreur.

Proposer idéalement deux solutions. En fin de discussion, le TC (ou toute personne confrontée à une réclamation) explique avec pédagogie le process de traitement de la réclamation. Exemple : « J’informe mon responsable, je traite avec le service concerné et je reviens vers vous dans les délais impartis. » Lors du retour vers le client, l’idéal est d’avoir à lui soumettre deux solutions pour lui laisser le choix.

Hélène Laurandel