Une réclamation bien gérée peut entraîner un taux de réachat de 95 %, selon Maëlle Maitrallain, consultante et coach du Réseau Motival. Elle partage avec nous les quelques points essentiels à suivre, afin que toute réclamation ne se transforme pas en une situation explosive et que, au contraire, elle soit source de valeur pour les deux parties.
Éviter que cela dégénère crescendo. Un client mécontent peut vite monter crescendo sur l’échelle de l’incivilité. Si aucune explication ne lui est apportée sur le constat qu’il établit à la source de son mécontentement, il va être gagné par une inquiétude, se transformant en insatisfaction. L’absence de dialogue réveille en effet la peur de l’abandon qui va aboutir à de la colère. Si cette colère est ignorée ou si la réaction est inappropriée, alors l’interlocuteur va être dans la peur de perdre en regard de la situation de départ. C’est à ce moment-là que la situation peut dégénérer avec de l’agressivité, des violences verbales, voire physiques.
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