Rendre fonctionnel et convivial le poste de caisse des magasins

«Notre volonté est de replacer le poste de caisse comme point central de la relation client », rappelle Pascal Beuve, le directeur de Districo, la filiale magasins d'Agrial. Le développement du réseau a vite montré les limites de l'ancien terminal point de vente (TPV), vieillissant avec son écran noir et blanc, ralentissant le passage en caisse et surtout de plus en plus déconnecté du nouveau système informatique du siège. Des lacunes en termes de contrôle et d'automatisme étaient pénalisantes. Le « groupe de progrès », animé par Pascal Beuve avec des responsables de magasins, commerciaux et administratifs, a fait de ce poste une priorité. Le projet de modernisation a été mené conjointement par Pascal Beuve et Jocelyne Levionnais, directrice du contrôle de gestion et de la comptabilité métiers. A ce titre, elle suit la mise en place des procédures administratives.

1. MINI-GROUPE DE PILOTAGE

Un groupe de pilotage de quatre caissiers a été constitué, afin de faire remonter les besoins et suivre l'évolution du projet. Il est également représentatif des quatre enseignes du réseau : Magasin Vert, Point Vert, Point Vert Le Jardin et magasin Agrial. Ce groupe a fait des demandes en matière d'automatismes : accès aux codes articles ou clients, mode de règlement, envoi vers le terminal carte bancaire, contrôles de fin de journée… Il a aussi travaillé sur la convivialité et l'ergonomie de l'écran de caisse, avec le passage du noir et blanc à la couleur. Ces modifications ont été approuvées par le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT).

2. VASTE PLAN DE FORMATION

« L'outil a été développé en interne de façon à le faire évoluer comme nous le souhaitons », note Jocelyne Levionnais. Après une première phase d'essais entre mai et décembre 2008, le poste de caisse a été testé en conditions réelles, début 2009, avant d'entamer un vaste plan de formation. « Il s'adressait à toutes les personnes susceptibles de prendre la caisse, y compris les responsables de magasins. » Cette formation s'est accompagnée du déploiement progressif, à raison d'une caisse installée pour deux personnes formées.

3. FONCTIONNEMENT AUTONOME

Pour une plus grande efficacité et pallier aux pannes éventuelles, chaque poste peut fonctionner de façon autonome, sans liaison avec le système informatique central. Mais sur certaines transactions (commandes, devis), la caisse peut aller chercher les informations du siège. Caissière au Magasin Vert d'Alençon, Ingrid Farret voit dans ce nouvel outil un gain de temps et une simplification : « Avant je passais un quart d'heure à faire des calculs à la main pour la fermeture de caisse. Maintenant, c'est très rapide. Je peux aussi retrouver un code article rapidement, annuler une ligne et non pas tout le ticket ou encore mettre un client en attente. La liaison directe avec le terminal bancaire évite aussi les erreurs de saisie. » Pour Pascal Taverne, directeur du magasin, « ce système permet aussi de suivre en temps réel l'activité de chaque caisse, notamment au niveau de la fréquentation ».

Jean-Claude Ballandonne