Pour éviter aux équipes commerciales un conflit avec leurs clients. Recourir à la médiation en cas de litige

Engorgement des tribunaux oblige, lorsqu'un litige s'installe entre deux parties et que celles-ci se retrouvent devant un juge, ce dernier propose aujourd'hui de plus en plus souvent aux plaignants de recourir à la médiation. Ce mode de résolution du conflit fondé sur la coopération avec intervention d'un tiers impartial et indépendant est également de plus en plus préconisé par les associations de consommateurs pour résoudre plus rapidement les litiges de la vie courante.

Il est en effet important de savoir que ce recours à un médiateur peut avoir lieu très tôt dans la démarche qui suit une réclamation. Face à un agriculteur mécontent, le distributeur agricole peut en effet éviter d'entrer dans une démarche de résolution judiciaire de son litige, ce qui entraîne forcément le conflit avec son client et peut s'avérer très coûteux. La médiation est ainsi la solution la moins destructrice et la plus sage pour conserver les meilleures relations avec l'agriculteur. Le médiateur est un professionnel neutre et compétent, maîtrisant les notions juridiques requises par toute situation et soumis aux mêmes règles déontologiques que les avocats. Un code de conduite européen pour les médiateurs a été élaboré en 2004 par des professionnels de la médiation, avec l'aide de la Commission européenne. Le médiateur aide à renouer le dialogue pour trouver rapidement un accord durable. Il ne dispose d'aucun pouvoir de contrainte et contrairement à un expert souvent rattaché à une seule des parties, le médiateur n'a pas de pouvoir décisionnel. Il ne donne pas de solution mais cherche à en faire émerger une de la part des deux parties.

Pas de pouvoir décisionnel

Pour recourir à la médiation, il faut d'abord que les deux parties soient d'accord, ce qui suppose déjà une bonne communication sur le sujet. Dans la distribution agricole, ce mode de résolution des litiges est par exemple trop méconnu et les responsables doivent donc oeuvrer pour le faire savoir en interne afin de préparer les équipes commerciales soit à en informer les agriculteurs, soit au contraire à être prêt à recevoir une proposition de médiation de la part des agriculteurs.

Ensuite, pour choisir le bon médiateur, les protagonistes ont une grande liberté. Ils peuvent désigner ensemble ce dernier et organiser le déroulement de la médiation. Mais bien souvent la médiation est plutôt institutionnelle, c'est à dire que l'organisation du processus est confiée à un centre de médiation. Ils peuvent par exemple contacter le CMAP (Centre de médiation et d'arbitrage de Paris : www.cmap.fr), l'Institut d'expertise d'arbitrage et de médiation (IEAM : www.mediation-ieam.com) ou la Fédération des centres de médiation (www.conferencedesbatonniers.com). Une telle solution est utile quand une des parties est réticente à l'égard de la médiation. Le centre de médiation jouera le rôle d'intermédiaire, neutre et indépendant.

Les organisations de médiateurs reconnaissent toutefois que le choix d'un médiateur n'est pas toujours un exercice facile, puisqu'au moment de la mise en place de la médiation des tensions existent entre les parties. C'est pourquoi il est recommandé d'insérer dans les relations commerciales (sur les factures par exemple) une clause contractuelle, avec le nom d'un médiateur ou le mode de désignation de celui-ci.

Echanges, négociations et signature d'un accord

La médiation se déroule en général en quatre étapes. Il y a d'abord établissement des conditions de médiation et d'un climat de communication. Ensuite identification des faits, besoins et intérêts : le médiateur incite à échanger et vérifier toutes les données et informations utiles. Il amène à cerner les enjeux et questions à résoudre et à les exprimer clairement. La troisième étape est l'élaboration des options et négociations : le médiateur aide à imaginer, élaborer et évaluer toutes les options possibles pour résoudre le litige. Enfin, si la médiation se termine par une accord, un projet d'entente est rédigé. Le médiateur consigne par écrit les points dont les deux parties se sont entendues. Ce protocole peut être soumis à homologation au tribunal. La médiation a bien sûr souvent un coût réparti à parts égales entre les deux parties, pour frais de gestion du dossier et honoraires du médiateur.

Laurent Caillaud