Dématérialiser la relation client, tout un programme !

«Notre objectif est de connaître en temps réel l'activité appro-collecte et le potentiel du marché, mais aussi de faire circuler ces informations en interne », explique Guy Dubois, directeur marketing-qualité de Cap Seine. Lancé en 2008, le projet Serenis consiste à informatiser la relation agriculteurs de toute l'équipe d'ATE (agents technico-économiques) : fiches clients, commandes appro, collecte, concurrence, suivi d'activité… La volonté est aussi de les aider dans la planification et le suivi des campagnes commerciales. Consciente qu'une telle démarche entraîne des bouleversements dans l'organisation de l'entreprise, la direction a choisi d'impliquer les ATE dans le cahier des charges du logiciel. Une formation est venue « gommer » les disparités sur la maîtrise de l'outil informatique.

1. COMITÉ DE PILOTAGE

Au niveau du siège, un comité de pilotage de cinq personnes a été mis en place afin de suivre le projet. Animé par Guy Dubois, il regroupe les services commerciaux, informatique et formation. De mai à septembre 2008, à travers dix groupes de travail, les ATE ont participé à la définition du cahier des charges. « Nous leur avons demandé ce qu'ils souhaitaient avant, pendant et après la visite chez l'adhérent, la volonté étant de constituer une boîte à outils dans laquelle chacun peut puiser », rappelle Guy Dubois. Après l'appel d'offres lancé auprès de trois prestataires informatiques, c'est le logiciel Nomade Agro, de la société Asape, qui a été retenu. Testé par les ATE eux-mêmes, il a été facilement adapté à leurs besoins.

2. LOGICIEL ET LIAISON 3G

ATE dans l'Eure, Laurent Béguin utilise le logiciel depuis mars dernier avec un ordinateur portable flambant neuf doté d'un écran de 15 pouces. Au bureau, la synchronisation deux à trois fois par semaine avec le siège permet de rapatrier sur le disque dur l'ensemble des données de son portefeuille commercial. « Chez l'agriculteur, une liaison 3G me permet d'avoir en temps réel les cotations des productions végétales et les tarifs appro. Mais je garde quand même sous la main une trentaine de feuilles avec les principaux tarifs pour répondre rapidement à une question. » Une tablette graphique est prévue pour la signature électronique des bons de commande ou de tout document. En revanche, l'imprimante a été écartée. Mais une trace « papier » peut être envoyée par mail, fax, ou courrier depuis le dépôt.

3. DES TUTEURS COMME HOT-LINE

Au préalable, les ATE ont été soumis en septembre 2008 à des tests pour déterminer leur niveau de maîtrise de l'ordinateur. Ces tests ont permis de bâtir des formations de remise à niveau d'une demi-journée à une journée. Puis, lors du déploiement de l'outil, une formation complète de deux jours a été dispensée à toute l'équipe. Pour les accompagner au quotidien, les ATE ont aussi à leur disposition dans chaque région commerciale un tuteur. Il s'agit d'un collègue spécialement formé, capable de répondre à tout problème. Une hot-line à domicile !

Jean-Claude Ballandonne