Faire face à une situation d’agressivité

À la fin de ses sessions de formation commerciale, Maëlle Maitrallain, du Réseau Motival, aborde souvent un module sur la résolution des situations délicates. Parmi elles, la confrontation à un interlocuteur agressif et qui tombe dans l’incivilité avec des injures, voire des menaces physiques. Comment alors gérer ce type de situation ?

« Une personne agressive est souvent une personne hypersensible, qui peut avoir peur de l’autre ou être dans l’angoisse du non-contrôle », explique Maëlle Maitrallain, qui est formatrice et coach.

L’acte agressif en quatre temps

La manifestation agressive peut se dérouler en quatre phases et présente dès le départ des signes d’alerte :

– au début, la personne a le visage fermé, le regard noir et est tendue ;

– puis, elle commence à s’agiter en faisant de grands gestes. Il s’agit alors d’être vigilant car cela signifie qu’elle commence à perdre de sa lucidité et à céder à la panique ;

– ensuite, c’est le passage à l’acte violent (insultes, par exemple) ;

– enfin, c’est la phase de « détente » qui laisse place à la culpabilité, la honte, le remords de la part de l’agresseur.

Se protéger d’une telle situation

Maëlle Maitrallain invite alors le TC, pour se protéger d’une situation d’agressivité, à :

– ne pas tenter de raisonner son interlocuteur ;

– ne pas ignorer la situation ni réagir de façon exagérée ;

– rester concentré sur sa volonté de garder son calme (des exercices respiratoires sont proposés dans la session) ;

– prendre conscience de la responsabilité de chacun : « Je suis 100 % responsable de ce que je pense, dis, fais et ressens. » Ce qui est vrai également pour la personne en face.

Les réponses aux propos insultants

Face à des propos insultants, elle propose de répondre : « Je suis heurté par vos propos, nous n’allons pas pouvoir continuer à échanger. » Si l’interlocuteur s’excuse, l’entretien peut être poursuivi. S’il ne s’excuse pas, il peut lui être répondu : « Je ne suis pas autorisé à continuer l’entretien et j’en fais part à ma direction. »

Une telle réponse permet d’éviter des interventions du type, « calmez-vous », qui ne font que décupler la fureur de l’interlocuteur. En outre, en introduisant une référence à son entreprise, le TC ou toute autre personne agressée ne fait pas une affaire personnelle de la situation et la vit alors mieux.

Hélène Laurandel