La chronique de Benjamin Viguier Que faire face au « Je vais réfléchir » d’un client ?

Voilà maintenant 10 minutes que nous sommes sortis de notre dernier rendez-vous. Il est bientôt 12 h 30 et nous avons enchaîné les RDV de proposition ce matin avec Julien, un jeune technico-commercial fraîchement arrivé dans un négoce. Son attitude en RDV est bonne. Un peu d’aide quand il s’agit de poser les chiffres, d’annoncer les prix, mais globalement l’essentiel y est.

Remettre en question sa fin de rendez-vous

Cependant, je sens une certaine frustration chez Julien. Voilà plusieurs fois qu’il se heurte à un report de décision de la part de l’agriculteur. « Ils disent tous : “je vais réfléchir” ! », me dit-il dès le début de notre débrief, un peu énervé. Après avoir valorisé Julien sur tout ce qu’il a bien fait lors de cette dernière visite, nous en venons au traitement de cette fameuse objection : « Je vais réfléchir ».

Je commence en faisant prendre conscience à Julien que c’est lui qui a repoussé la décision. Il est d’abord surpris puis comprend bien qu’avec une fin de RDV un peu évasive et mal maîtrisée, il ne met pas toutes les chances de son côté.

Savoir ce que cache le besoin de réfléchir

Je continue en demandant à Julien : « À quoi penses-tu que l’agriculteur souhaite réfléchir ? » Il hésite un instant et me répond… « En fait, je n’en sais rien. Il a tout pour prendre sa décision ! » Si l’agriculteur a « besoin de réfléchir », c’est probablement qu’il n’a pas perçu la valeur ajoutée de l’offre (produit comme service). Il n’a clairement pas cerné ce qu’il y avait à gagner. « En tous les cas, lui dis-je, tu te dois de savoir précisément ce qui lui pose encore question. »

Adopter alors une méthode simple en 6 points

Nous travaillons alors ensemble ses fins de RDV. Je partage avec lui des éléments de méthode pour amener les choses sous le bon angle et traiter correctement cette objection de fin de vente.

1. Je lui explique tout d’abord qu’il convient toujours « d’accepter » une objection : « Je comprends que vous ayez besoin de réfléchir ».

2. Ensuite, il faut approfondir pour comprendre. « En fin de compte, qu’est-ce qui vous a plu dans ma proposition et qu’est-ce qui vous freine ? » Julien comprend alors cette idée d’accompagner l’agriculteur dans sa prise de décision : d’un côté, on note ce que l’agriculteur retient de positif et, de l’autre, les points à préciser et qui constituent pour lui des freins à la mise en œuvre de notre solution. À ce moment-là, j’explique à Julien qu’il est primordial d’allier le geste à la parole et de sortir une feuille blanche en y traçant deux colonnes.

3. Puis, laisser l’agriculteur s’exprimer. « Tu dois noter les points clés dans tes deux colonnes tout en demandant des précisions à l’agriculteur. Tu dois être sûr de bien comprendre. Tu peux utiliser des formules de rebond comme “C’est-à-dire ? Pouvez-vous me préciser cela SVP ?” »

4. « Enfin, il est important que tu t’assures que tout a été évoqué. » Une formule de validation comme « Voyez-vous d’autres choses ? » suffit.

5. « Une fois tout noté, tout s’éclaircit, dis-je à Julien. Dans ta colonne de droite, les objections RÉELLES qu’il convient de traiter en s’appuyant sur ta colonne de gauche, qui constitue les atouts de ton offre aux yeux de l’agriculteur. »

6. Je conclus en précisant à Julien « qu’il s’agit alors de réargumenter l’offre et de lever les objections réelles pour enchaîner ensuite là où l’on en était resté, c’est-à-dire la conclusion ».

Julien profite du déjeuner pour poser ses questions, exprimer ses derniers doutes et s’entraîner. Retour sur le terrain dès 13 h 45 pour mettre tout cela en application.

« Acceptez l’idée que si vous ne changez pas de méthode, vous obtiendrez les mêmes résultats, voire de moins bons si vos concurrents font évoluer les leurs. » (Jack Welch).

Benjamin Viguier (b.viguier@motival.fr)