La première clé de réussite d'une GRC est de « se fixer des objectifs réalistes au niveau du management », avance Sébastien Nouveau, directeur d'Isagri Ingénierie qui propose des solutions de GRC. Cette démarche est en effet avant tout un projet d'entreprise et, si elle ne colle pas à la réalité du terrain, tout accompagnement aussi excellent soit-il, sera comme un coup d'épée dans l'eau. En outre, toute nouvel le façon de travailler apporte son lot de questions et de peurs. Comme le souligne Philippe Jeanneau de la société Asape, autre concepteur d'outils de GRC, « diverses peurs peuvent être identifiées : peur du “flicage”, peur de ne pas être à la hauteur de l'outil, peur de perdre du temps... » De nombreuses objections qu'un bon accompagnement mené en plusieurs étapes peut permettre de gommer, pour s'inscrire ensuite dans une démarche induisant des changements importants.
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Un véritable enjeu pour les équipes terrain et leurs managers Faciliter l'intégration des outils de GRC
Le succès d'une gestion de la relation clients, sur un support informatique, réside dans son appropriation par les équipes terrain. Avec une panoplie de moyens d'accompagnement : communication amont, projet participatif, test pilote, TC tuteur…
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