Contraction de physique et de digital, le « phygital » désigne les nouvelles approches des parcours clients qui combinent ces différents canaux. Ce néologisme n’est apparu en France qu’en 2013. Pourtant, il recouvre une réalité déjà bien ancrée dans les modes de consommation. Pour un négoce ou une coopérative, adopter une stratégie autour du phygital, c’est prendre en compte que la relation avec les partenaires agriculteurs ou les consommateurs doit nécessairement changer et s’hybrider autour des deux modalités. La volonté de « faire réussir » ses partenaires ou ses clients ne peut plus faire l’économie d’une telle approche. C’est devenu une condition pour pouvoir construire ou consolider les chaînes de valeur jusqu’aux consommateurs.
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Apprivoiser le « phygital » dans la relation client
L’expérience des clients, ou des agriculteurs, avec leurs fournisseurs recouvre aujourd’hui de plus en plus la double dimension physique et digitale. Adopter une stratégie phygitale doit permettre aux entreprises de proposer des parcours adaptés et de continuer à maîtriser la chaîne de valeur.
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FRANÇOIS CAZALS, consultant et professeur à HEC Paris
